全國聯動 眾志成城 118114/114熱線積極做好服務保障—號百信息戰“疫情”系列報道之二

發布時間:2020-02-11 09:20


    為貫徹落實集團公司關于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的部署,堅決做好疫情防控期間118114/114信息服務,體現中國電信118114/114服務熱線的社會公益價值,在公司黨委的高度重視、快速部署之下,在履行日常服務職責同時,智慧家庭信息服務部快速升級應急服務舉措,及時做好應急預案,協調組織相關工作,確保非常時期118114/114服務暢通。

    一、做好話務中心疫情防控,以客戶為中心提供熱線服務

    2月3日,公司發布《關于做好疫情防控期間118114/114服務相關事項的通知》(中電信號百業[2020]4號),文中要求各省做好員工防疫、疫情相關服務、居家座席等工作。截至2月5日,全國31省均已提供疫情相關服務熱線電話的查詢轉接工作;同時要求各省主動及時采集、更新當地政府權威發布的疫情相關信息,服務廣大群眾;號召同當地疾控部門合作,在獲得充分授權的前提下,協助本地政府疾控相關專業機構向群眾提供更深層次的咨詢、預約、答疑和心理援助等服務,彰顯企業擔當,提升廣大群眾的感知度。

    二、推行居家座席服務,降低防控風險

    2月6日,緊急啟動北方省份118114居家座席統一支撐方案。在能力拓展部的大力支撐下,通過在線會議形式論證多種北方居家坐席實施方案,最終確定以總部VPN支撐模式進行落實,并連夜進行系統部署、遠程測試、賬號開通、系統上線,支撐北方10省全部啟用集團號百遠程支撐的居家座席服務模式,啟用居家座席75個,涵蓋語音服務、數據采編等一線崗位,話務量占比超75%,有效保障了疫情期間的服務暢通。同時積極推動南方省份提供118114/114居家座席服務,截至2月10日,南方12省份已啟用居家座席服務模式,其他省陸續開展啟用,在確保服務的情況下最大限度地保障了話務員工的防疫安全。(智慧家庭信息服務部供稿)

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